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课程大纲:

《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
主讲：杨端祥

对于离网预警客户，比如呼转预警、异网预警、话费预警、投诉预警、捆绑期结束预警等，如何有效地进行挽留
VIP客户经理如何有效实施捆绑策略，以降低客户离网率 您优秀的销售人员销售周期短而业绩一般的销售人员却有着相当长的销售周期，如何缩短您团队的销售周期
VIP客户经理如何寻找合适的话题作为切入点，以避免重复话题，从而和客户加强信任关系
VIP客户经理如何通过有效的沟通，取得客户的信任，提高品牌对客户的影响和美誉度，从而降低客户的流失率
VIP客户经理如何通过服务营销机会的把握来提高软捆绑的比率，以降低客户离网率
VIP客户经理在面临和他网的竞争中，如何引导客户接受你的价值，从而避免价格战
培训对象：VIP客户经理、主管、班长
培训时间：3天，每天不少于6课时
培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。
培训收益：
1、理解客户流失的原因、客户挽留的意义与基本思路；
2、 掌握各种客户关怀的方法、取得客户信任，同时，增加客户黏性，以“防患未然”；
3、 掌握各种类型离网预警场景的沟通要点，以“防微杜渐”；
4、掌握因各种原因造成主动离网时的挽留技巧，以“亡羊补牢”；
5、最终达到：降低留失率、提高保有量和提升客户满意度。
培训大纲：
一、客户维系挽留认知
1. 客户维系挽留的目的
2. 认识客户的价值
3. 客户忠诚度认知
二、客户离网分析
1. 客户为什么离开
2. 不满产生的根源
3. 不满客户心理分析
4. 客户离网深度分析
三、客户维系挽留总体思路
1. 维系挽留总体思路
2. 目标市场客户细分
3. 维系挽留成本决策
4. 维系挽留措施总体框架
四、客户维系挽留具体措施
1. 客户预防阶段措施
2. 客户维系阶段措施
3. 客户挽留阶段措施
4. 当前维系挽留重点
五、取得客户信任的三个要素
案例：如何取得客户信任
1. 受客户欢迎
“赞美”是沟通中的润滑剂
“同理心”是沟通中的另一润滑剂
积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人
了解客户性格以适应客户沟通风格
寻找共同点以快速拉近距离
谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣l
真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
案例：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了3张卡
案例：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么
2. 以客户为导向
第一时间解决客户的问题
关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务
重视客户服务，服务是销售的前提
案例：抱怨的客户为什么很快道歉
3. 体现专业能力
熟悉自己的产品
熟悉并客观评价竞争对手
为客户解决问题
信守诺言，但不做过多承诺，管理客户期望值
诚实正直、实事求是，不过分夸大优势和隐瞒缺点
六、建立客户关系的策略和流程
1. 第一通电话的重点及切入点
2. 第二通电话的重点及切入点
3. 第三通电话的重点及切入点
4. 各种可能适合切入点的话题分析
七、客户维系挽留五步法
案例：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，有离网倾向，如何挽留
1、第一步：建立关系
开场白的技巧
让客户开心的开场白
让客户惊喜的开场白
让客户信任的开场白
开场白管理客户情绪
2、第二步：倾听需求
倾听技巧
提问技巧
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
3、第三步：提供建议
解决抱怨的关键要素
ＦＡＢＣ技巧的应用
避免激怒客户的措辞
4、第四步：获得承诺结束电话的技巧
5、第五步：跟进执行
跟进频率
确保满意度提升
八、客户挽留的技巧
1. 客户转网时的心理需求分析
被重视
被理解
被尊重
被倾听
2. 深入挖掘客户转网原因及需求的技巧
3. 运用四种竞争策略针对性解决的技巧
强化优势
克服不足
中和对手优势
显现对手弱点
4. 客户转网时的挽留说服技巧
案例：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户
5. 客户维系挽留疑难场景应对
竞争对手误导客户
资费原因，竞争对手推出重大优惠
因为号码的原因要离网
因为网络质量的原因要离网
客户的问题没有得到及时解决引起不满
工作失误导致客户产生情绪/离网
终端问题导致客户产生情绪/离网
已使用竞争对手服务的客户
客户抱怨、挑衅、无理取闹
九、主动营销，增加客户黏性
1. 分析客户资料寻找销售切入点的技巧
案例：就这个客户而言，你可能的机会有哪些
2. 发现机会和挖掘需求的技巧
在电话沟通中倾听客户关键词及发现机会的技巧
3. 把握合适的产品介绍时机
产品介绍的常见误区
利用询问确认客户的意见
保留一个产品的卖点以备用
4. 主动营销中要求承诺的时机和技巧
5. 处理客户拖延的技巧
案例：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买
案例：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户
案例：套餐迁移的主动营销技巧
案例：预存话费捆绑的主动营销技巧
案例：手机邮箱等增值业务的主动营销技巧
十、总结、问答与行动改善计划

培训师介绍：

  杨端祥——金融通信营销及管理导师
讲师简介
实战营销导师，水性领导力研究专家，出版著作《水性领导——中国式领导力的8大终极法则》；
北京大学特聘教授，北航在职研究生班特聘专家，被中国银行辽宁省分行学员尊为“最受欢迎讲师”，中国银行、光大银行、北京银行、河南移动、北京联通、河北邮政、三星通信、三九药业、红星美凯龙等知名企业常年轮训讲师；
12年一线营销实战及管理经验，大学毕业由技术转型业务，1年内从基层业务做到销售部经理、从站柜台促销到拿下过百万项目，2年内从销售高手到公司副总，1年内将团队打造成集团销售冠军团队；
先后就职国内某知名上市软件集团公司业务员、销售经理、市场部经理、副总经理，国内某知名通信集团北京公司总经理、华北大区经理，同时常年兼任多家企业内部首席销售导师；北京三合源教育CEO，首席营销及管理导师；
横跨教育学、心理学、市场营销学多个专业，崇尚“从战争中学习战争”，对销售、电话销售、大客户销售、会议营销、销售团队建设和管理、服务营销与客户关系管理客户等有着系统和深刻的理解和体会，进而自成一派，有着鲜明的个人风格与实战特性。
培训风格
杨老师推崇“务实与严谨、激情与幽默”的授课风格，其理论功底深厚，实战经验丰富，观点新颖睿智，语言风趣幽默；分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；
在培训中通过提问、探询、配合案例教学、小组讨论、行动学习和实战演练等参与性、互动性非常强的方式，积极引导学员全身心投入紧张的思考与感受；
其高度实战的培训内容、生动流畅、妙趣横生而又穿透力极强的授课风格，深受学员的欢迎。
主讲课程
一、金融行业系列
《银行对公客户拓展与深度维护》
《银行对私客户经理营销技能提升》
《银行主动服务营销》
《银行网点揽客接触式营销》
《银行大堂经理综合能力提升》
《银行网点主任管理及营销能力提升》
二、通信行业系列
《通信运营商集团客户销售技巧》
《通信行业VIP客户维系与挽留技巧》
《通信行业异网客户挖掘与策反技巧》
《通信营业厅全业务营销技巧》
《通信营业厅揽客接触式营销》
《通信营业厅经理管理及营销能力提升》
《通信行业3G体验式营销》
《通信运营商流量经营与提升》
三、经典通用系列
《国学领导智慧——水性领导力8项修炼》
《MTP中层干部管理技能综合提升》
《高效能班组长管理技能7项修炼》
《高绩效团队建设与管理5项修炼》
《拥抱新生代——8590后员工管理》
《8590后员工职业化》
《大客户销售》
《金牌销售团队建设与管理》
《客户消费心理与行为分析》
《客户关系深度维护与管理》
《客户投诉高效处理连环四步》
备注：以上为主要课程体系，各体系下子模块课程因篇幅所限暂不列出，可根据具体需求随时定制。
咨询领域
销售团队管理
会议营销策划运做
分公司设立与运