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大堂经理现场管理综合技能提升训练
  • 主讲老师: 董小红老师
  • 课程类别: 销售管理
  • 培训时长:12 课时 (6课时/天)
  •  
  • 课程编号: 53508
  • 开课城市:不限
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培训对象:

培训内容:

大堂经理现场管理综合技能提升训练


课程背景:

伴随银行网点转型的展开和深入,越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代,作为网点大堂的灵魂人物,外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求,不仅是厅堂的管控者,还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。大堂经理面临如下问题:

l  大堂经理的岗位定位不明确

l  大堂经理的服务流程及规范不清晰

l  大堂经理的现场管理能力薄弱

l  如何平衡现场服务和营销的难点

l  如何提升大堂人员营销技巧

l  面对投诉客户的处理技巧欠缺

该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练,帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。


课程目标:

明确定位:明确作为大堂经理在网点中的定位及岗位职责

树立意识:树立优质服务的意识

服务实战:修炼个人素质,展现服务明星的魅力

管理实战:协调管理大堂资源,营造和谐大堂

营销实战:挖掘大堂营销触点,实现业绩突破


课程模型:


课程时间:2天,6小时/

授课对象:银行大堂经理、大堂助理、大堂引导员

课程方式:讲授、研讨互动、视频启发、案例教学、现场演练;


课程大纲

第一讲:大堂经理岗位与角色认知

一、金融行业发展趋势呼唤厅堂管理的变革

二、银行网点厅堂服务现状与客户期许的差距分析

三、网点转型下的大堂经理角色定位

1.大堂经理角色定位

2.大堂人员工作岗位上的良好心态

3.工作压力的调整和舒缓方法

4.设计自己的职业发展规划

5.成长是实现个人职业发展的唯一途径


第二讲:网点物理功能及业务分区与视觉营销系统打造

一、根据客户动线原理规划网点物理功能分区

二、银行网点6S现场管理

1.银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义

2.6S实施要点

3.推行6S管理的技巧

4.6S实例展示

三、网点营销氛围与视觉营销系统打造

1.网点视觉营销系统的基本工具

2.宣传广告内容设计

折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则

3.宣传物料摆放位置

课堂练习:研讨网点物理布局与视觉营销优化策略


第三讲:厅堂服务技巧

一、大堂服务营销七步曲讲解

1.迎

2.分

3.辅

4.缓

5.跟

6.维

7.送

二、客户识别

1.客户进门时的识别

2.客户咨询时的识别

3.客户等候时的识别

三、客户维护经营流程

1.引导区客户经营流程

1)引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)

2)经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)

3)需求挖掘话术

2.填单区客户经营流程

1)价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)

2)主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)

3)主要话术

3.等侯区客户经营流程

1)经营原则

2)主要工作内容

3)厅堂微沙龙组织实施技巧

案例:某银行的15分钟“理财小课堂”

讨论:怎样降低客户等侯的焦虑情绪?

4.自助区客户经营流程

四、主动出击进行客户价值提升流程

1.新开卡客户的经营流程

2.新开电子银行客户的经营流程

3.大额资金异动客户的经营流程

4.新开或关闭三方存管客户的经营流程

5.理财和存款即将到期客户的经营流程

6.行外营销活动获取客户的经营流程


第四讲:厅堂营销技巧

一、了解客户需求的技巧

1.探寻引导客户需求技术

1)S-现状性问题

2)P-问题性问题

3)I-影响性问题

4)N-解决性问题

二、产品呈现技巧

1)FABE法则

2)一句话营销话术提炼

三、厅堂转介流程

1.厅堂转介技巧

2.厅堂转介话术

案例演练

四、产品异议处理原则与技巧

1.倾听原则

2.换位思考原则

3.认同原则

4.主动引导原则

五、产品交易促成技巧

1.二选一法

2.直接成交法

3.交互推动法

4.稀缺法

5.从众法

6.示范法

7.利益法

8.额外利益法

讲师介绍



曾任:博得世纪咨询机构培训中心总监

17年培训规划实战经历

7年银行业咨询培训经验

旺季营销、银行开门红、客户投诉、生涯规划、服务礼仪等领域课程,《心理咨询师》《职业生涯规划师》《人力资源管理师》《网格化营销》授权认证讲师

擅长领域:银行营销、服务、客户投诉、对公营销、外拓、开门红

累积辅导、培训银行网点近300!累积为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、中国邮政储蓄银行等金融机构辅导网点超过百余个,擅长银行的网点营销技能提升、竞争力提升、网点软转型、网点智能化转型、外拓与沙龙活动策划等培训辅导项目。目前培训与辅导课时超过3000小时。

  曾辅导中国工商银行深圳分行《中年客户经理演讲技能竞赛》项目中,学员在参加《工行总行演讲技能竞赛》中获得优秀奖。

  曾辅导中国银行佛山分行《网点效能提升》项目中,辅导网点南海锦园支行,获得《百佳网点》、《百佳网点进位奖》。

  主持和参与多家银行的 《网点竞争力提升》、《网点效能提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《网点外拓与沙龙活动策划》、《网点后备人才培养》、《营销人员素质测评》、《员工职业生涯规划》、《网点中高端客户结构提升》、《客户经理营销技能提升》等培训辅导项目,帮助多家金融机构建立《内训师和理财金话筒体系》。

 

授课特色:

★ 课程具有极强的实战性、系统性和针对性,课程中引用的80%案例来自于老师历年亲自参与和实施过的真实案例提炼、归纳、整合而成,能够很好的启发学员思维和视角。

★ 擅长运用情景模拟、角色扮演、小组讨论、案例分析点评等多种方式运用于培训和辅导中,点评过程把脉精准,帮助学员找到提升的方向和策略。

★ 课程氛围轻松、互动性、感染力强,带领学员在享受学习快乐的同时掌握知识提升技能,其培训课程受到学员的喜爱和好评。


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