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课程大纲:

客户服务技巧与客户投诉处理
课程提纲：
优质客户服务的从心开始
什么是客户、服务是什么
客户满意的概念
8-1=0
金融行业面临的挑战
服务人员应具的服务意识
客户服务的三个考虑因素
客户需求
客户的期望值
客户的后顾之忧
满意因子与不满意因子
客服就是要达到或超越客户的期待
好的和不好的客户会造成的结果
案例：海尔与格力
为什么失去客户
顾客满意的后果推演
顾客不满意的后果推演
客服形象
客户眼中就是《你们公司》
如何学习礼仪提升服务品质
与顾客交流的服务礼仪
服务仪容仪表礼仪
服务仪态举止礼仪
服务语言礼仪规范
客户服务流程的五个环节
接待客户的准备与技巧
表达对客户的理解
让客户认可我们的观点
用服务满足客户期望
建立良好的客户关系
多层次的客户服务
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
赢得客户满意度
了解客户对服务的需求
顾客决策的心理分析
客服的时机
客服的方法
客户四种类型的需求
客户需求与客户性格
了解客户真实需求的方法
分辨客户需求的重要与紧急性
客户服务过程中的沟通技巧
倾听的技巧：决定倾听的三个方面及原则、技巧
说的技巧：标准应答话术的编写
问的技巧
电话沟通：沟通的准备工作与接、打沟通技巧
客户关系管理
CRM的四大功能
CRM五步法
维护良好客户关系的12项要求
客户投诉管理及应对
认识投诉
投诉的客户是谁
不重视客户投诉的后果
投诉的5大价值与心理调试
投诉客户的价值
分析投诉
什么是客户投诉
投诉是怎么产生的
客户希望通过投诉获得什么
客户投诉的三个级别
对待投诉——共情共赢
共情
倾听
记录
感谢
道歉
定心丸
共赢
预防和化解分歧
掌握主动权
达成一致
处理投诉
1、探索
替客户着想
探索技巧
2、提议
提议的3项原则
提议三步法
什么时候不应该做出提议
3、行动
为客户着想
防患未然
沟通
协调
完成
4、确认
为什么一定要确认
如何确认
时间：两天