所有对此课程感兴趣的对象

课程收益:

课程目标：
中国移动营业厅作为中国移动营销的一线窗口，势必成为智能手机营销的关键，为了切实提高营业厅销售人员的智能手机营销能力，丰富及增强营销人员在终端营销上的方法，使其成为真正业务能力强、营销能力强的营业员，特开展本次营业厅智能手机七步营销法培训。
营业厅智能手机七步营销法，是一套可以满足消费者需求的手机、应用、业务和套餐的优化组合，创造杰出的用户体验，并且为用户增加价值。课程通过案例结合理论的授课风格，把抽象的手机营销知识通俗易懂地传授给学员，帮助学员在最快的时间内，掌握4G/3G智能终端的销售技巧，判断客户类型，推荐合适终端、套餐和业务，让顾客在营业厅享受美好的体验。

课程大纲:

基于实战的营业厅智能手机七步营销法
培训对象：
营业员、营业厅终端促销员、客户经理
培训人数：
40人/期
培训天数：
2天/期；共12小时
课程大纲：
第一篇：3G/4G手机与手机应用
手机与通信业发展的相辅相成
历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程
移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚
4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇
中移动的三个层面的竞争环境
移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发
掌握手机特色应用，吸引客户关注
手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……
社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……
手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……
工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….
生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……
语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……
健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……
更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……
精通主流手机款式，锻造专家形象
苹果手机的优点与缺点
三星手机特点与优势
HTC手机特点与优势
华为的特点与优势、缺点
中兴
酷派
联想
小米手机
山寨
半山寨
第二篇：营业员必备的沟通技巧
营业员营销必备基础技能一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：营业厅向客户推荐国产手机，客户说国产手机都是垃圾的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
营业员营销必备基础技能二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
推荐产品中如何运用引导技巧
现场演练:你们营业厅的手机为什么比淘宝、京东卖的贵 （运用扬长避短）
角色扮演：你们的88套餐业务为什么要使用满一年
营业员营销必备基础技能三：同理
什么是同理心
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
案例分析:营业员一次错误的同理引起投诉升级
营业员营销必备基础技能四：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
销售中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力
现场演练：赞美中国移动不同类型的用户
第三篇：营业厅智能手机七步营销法
1、 欢迎问候
欢迎问候前30秒
案例分析：营业员开场白分析
富有吸引力的欢迎问候
建立起客户对自己的好感的方法
如何激发客户去体验手机终端
欢迎、问候的表达有什么要素
如何响应客户的第一需求
脚本设计：让客户开心的欢迎问候设计
脚本设计：让客户惊喜的欢迎问候设计
脚本设计：独一无二的欢迎问候设计
案例分析：欢迎问候指引客户前往终端体验区。
2、 判断客户类型
客户分类识别技巧
主动接近，客户识别
闲谈
引发好奇心
赞美
主动接近话术
求教接近法
好奇接近法
赞美接近法
关怀接近法
求同接近法
客户识别工具
显性特征
隐性特征
资费背景
察言观色（看+问）
目标客户场景对接
客户分类：
时尚型客户特征与消费需求分析
商务型客户特征与消费需求分析
经济型客户特征与消费需求分析
3、 了解客户需求
客户需求挖掘
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
营销提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对智能手机的需要
话术设计：四层提问挖掘客户对3G智能手机的需求
话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
4、 推荐终端/套餐/业务
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
案例分析：华为手机产品介绍、iPhone5合约计划产品介绍
对比介绍的话术设计
体验介绍法的话术设计
5、 示范/体验
引起兴趣的话术
引导体验话术
示范演示方法
用户体验
询问感受
整体流程与话术演练
现场模拟：iPhone5s手机的示范体验
针对不同类型客户的示范体验
针对不同类型客户的手机应用介绍
6、客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
你们手机价格太高了
国产的手机质量不好
手机太丑了
之前酷派的手机返修率很高哦
换购的手机又保障吗\
听说你们的话费比电信、联通的贵
我回头我家人商量一下吧
你们这个业务不适用
你们的业务很麻烦
你说的我不清楚，不明白
你们为什么要免费送给我们
免费的也不要，怕你们陷害
这个手机不适合我，我朋友用过
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们都是骗人的
你们移动公司乱扣费，我要投诉
我有钱，不需要省钱
等有需要的时候再来营业厅办理吧。。。。
6、 促成与售后
把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话。
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号
促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
温馨提示注意事项
教会客户的应用软件与下载应用
潜在需求进一步跟进技巧
感谢与道别
手机相关三包法律法规简介
课程回顾与问题解答
以上内容可根据实际培训调研修改。

培训师介绍：

  潘岩讲师介绍：
国内知名的通信行业培训+现场辅导的专业导师
国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师
中国电信首席讲师、话术顾问
中国移动高级营销讲师 、现场辅导顾问
中国联通高级营销讲师 、现场辅导顾问
中国通信服务呼叫中心特聘讲师
2014年出版书籍《电话销售对话脚本设计》作者
个人简介
潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。
历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《营业厅经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《10086呼叫中心服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《营业厅投诉处理规范手册》等各类呼叫中心标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程
职业履历
曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。
曾获广东电信培