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课程大纲:

课程纲要：
一、认识投诉――投诉是“金”
1、什么是客户投诉
2、客户为什么会投诉
客户不满意的原因
客户投诉的原因
3、客户希望通过投诉获得什么
满足三类需求
得到三个公平
4、客户投诉的五大价值
5、客户投诉处理不当的后果
客户投诉的三个级别
客户投诉的四种类型
客户投诉处理不当的几组数字
二、对待投诉――共情共赢
1、共情
2、共赢
三、化解投诉――春风化雨五大方法
1、平抑怒气法
2、委婉否认法
3、转化法
4、转移法
5、承认错误法
四、处理投诉――快捷高效黄金八步
1、疏导客户情绪、掌握主动权
2、了解客户投诉的原因和类型
3、总结客户投诉的问题
4、澄清问题产生的原因
5、降低期望值，增加满意度
6、提供解决方案，达成共识
7、感谢客户，表示诚意（歉意）
8、跟踪并监控问题的处理
五、研讨与实践：运用黄金八步高效处理银行投诉