所有对此课程感兴趣的对象

培训受众:

为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门。

课程收益:

1、了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识；
2、通过对“关键时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练，有效掌握客户服务的核心技巧；
4、从而为企业创造富有价值的正面关键时刻；
5、建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。

课程大纲:

课程一《为客户着想》：授课教案（6小时）
用时
（分钟） 课程单元 内容与要点 辅助资料
30 开场单元 1． 开场小活动（宾果、抄背墙贴、交换名片、识人填卡片、分享××内最高兴的事情）
2． 自我介绍
3． 团队组建
4． 学习分工就职演说 扑克牌
30 第一单元：课程简介 一、 发散式提问并海报记录：“客户满意”会想到什么 （证明观念差异、关注重点不同）
二、 课程介绍
小故事：IBM十年重生路
课程结构介绍
课程总体目标介绍
三、 为什么我们在这里
——个人在企业中成长三维度
四、 录像1-0:引言 (9分钟) 研讨
解释为什么是中文字幕
提醒记要点—
看录像—小结录像
小组代表发言(两轮):每个人说一两点
a) 例:说是一回事,做又是一回事;
b) 关键时刻是发生在对话的时候
c) 习惯的养成；
d) 提供一种模式；
e) 四步行为模式：
f) 仅仅提供服务是不够的；而且还要确认
g) 了解客户的期望很重要；
h) 一定要确认客户的满意度
i) 客户的需求分为显性和隐性
j) 不择手段地满足客户的需求 兼顾公司的利益
k) 解释对话符号的含义 “”
l) 解释员工是价值链中的一环；
五、 学习合同约定
六、 课程一目标介绍
七、 故事情节梗概（故事发展脉络图）
八、 评分卡和MOT沟通四步骤介绍
40 第二单元：谁扼杀了这个合约 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1学习
a) 背景介绍和要点提示；
b) 录像1-1：Intranet的决策会议（14分钟）
c) 小组内准备录像中4个问题（5分钟）
d) 小组间讨论回答4个问题（10分钟）
学习点：公平合理否
不要陷客户和领导于恐惧之中
3、 客户与他们的认知
a) 录像1-3（4分钟）
b) 总结深化客户认知基本原则
案例：认知很难改变的负面例子
学习点：
客户认知一旦形成很难改变
负面的；因为难，所以要小心，尽量留下好印象
你不能与客户的认知争辩
可以争辩，但结果可能是事倍功半，
案例:触龙说赵太后
4、 回顾课程单元目标； 录像1-2；
海报
60 第三单元：无辜的留话者 一、 介绍本课程单元目标；
二、 介绍要分析的五个互动场景与练习程序
三、 录像1-4研讨
a) 介绍Stephen Cheung和Michelle Jones放录像1-4：无辜的留话者（5分钟）
c) 个人对Michelle的互动结果评分；
d) 小组讨论录像中4个问题（5分钟）；
学习点：
对于认知的再思考：
以客户的标准为工作成效评价标准
价值判断，客户第一（焦虑度）
创造价值，人人有责
公司就是你！（首问负责制）
四、 录像1-5研讨
a) 放录像1-5：不愉快的结果（4分钟）
b) 研讨：过程和结果讨论
过程结果并重
只有结果、没有过程，没用
【例】“喝水吧、吃饭吧”
c) 关键时刻的概念
【例】
严长寿亚都宾馆的个性化服务（阿拉伯王子床头摆灭火器）
北欧航空几千名员工与客户互动的年人均时间为6秒钟，而这6秒钟决定着公司的未来
新航换航班、照顾带小孩的
咖啡渍理论（空姐的微笑－东航11.21事件）
d) 小研讨：关键时刻行为模式；
【例】日本剑道的例子（刺、投、守、拦腰砍）
中国功夫门派众多、五花八门，难以留传
易知不易行，易学不易会
e) 分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
可以管理的不是结果，只有过程
五、 录像1-6
a) 放录像1-6：理想情境（3分钟）
b) 评分
c) 分析记录Michelle在关键时刻模式行为表现；
学习点：
主动询问，而非被动等待
同理心倾听
六、 放录像1-7：关键时刻（3分钟）
学习点：
负面和正面的时间一样，最重要的是态度
不但要做得好，还要说得好
过程同样很重要（不一定当时有结果）
未必惊天动地，但能截然相反
竞争压力，不进则退
七、 回顾课程单元目标； 录像3-6；
图片
60 第四单元：第一步-探索 一、 介绍本课程单元目标；why-what-how
二、 阐明探索的三个要素：为客户着想；客户期望；积极倾听；
三、 放录像1-7：为客户着想（5分钟）；
a) 解释“为客户着想”的两层含义：企业利益与个人利益；
b) 以Stephen为例进行个案练习：准备5分钟，讨论10分钟
【例】位高权重责任轻，钱多事少离家近
轻松睡到自然醒，数钱数到手抽筋
个人利益－分忧解劳，升官发财
四、 解释并分析“客户期望” （5分钟）；
a) 显性期望（how/what）& 潜在期望(why)
【例】去拿水来－什么水、多少水－为什么拿水
买杏

b) 讨论：以Stenphen为例，分析其期望及Machelle采取的相应行动
【难点】利益和期望的关系
（期望）显形多企业，隐性多个人
先期望，后利益；期望是途径，利益是结果和影响；期望－行动－利益
利益多与客户相关，期望多于我们的行动相关
五、 解释并分析“有效倾听”
a) 有效倾听的障碍；
b) 有效倾听的七个好习惯；（5分钟）；
【练习】让一个学员上台（用肢体语言）表示七个习惯
学习点：
有效倾听根本的障碍是我们头脑里的错误假设
【例】灯塔和战舰；鱼香肉丝；老张请客；智子疑邻
在无力回天的销售总裁后可以再次点出
六、 回顾课程单元目标；
【角色扮演】销售员通过探询，买笔记本电脑给一家装修公司销售副总 录像7；
60 好心的同事 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1-9：John求助研讨
a) 引语
b) 放录像1-9：John求助（4分钟）；
c) 引出内部客户概念及其条件
d) 小组讨论David的关键时刻行为模式（8分钟）；
e) 讲师呈现分析记录表；
3、 录像1-10：理想情境（3分钟）；
a) 【小组海报讨论】David和John要怎样做能带来更好的效果
讲师可以视情况根据海报上的正确的点给予奖励
b) 放录像1-10：理想情境（3分钟）
c) 评分
d) 小组研讨3个问题
e) 小组讨论David的关键时刻行为模式（10分钟）
f) 讲师呈现分析记录表；
学习点：
要吃药一起吃药
不为客户背不该背的黑锅
管理客户期望值
将承诺界定在现实的范围内
没有错误的假设,探究原因
4、 录像1-11：影响（5分钟）；
a) 放录像1-11：影响（5分钟）；
b) 小组讨论John原本的期望和理想情境的愿望；
c) 小组分析David的积极倾听的典型行为；
d) 结论
e) 研讨：结论引发的思考
学习点：
高手善于将危机变成转机，甚至发现新的商机
关键时刻行为模式不但适用服务提供这与客户之间，也是于我们与内部客户之间，甚至是所有的人际互动之间
5、 回顾课程单元目标； 录像1-9；
关键时刻行为模式记录表
90 繁忙的业务经理 1、 介绍本课程单元目标；
2、 录像1-12：丧失的机会（7分钟）
a) 人物介绍
b) 放录像1-12：丧失的机会（7分钟）；
c) 评分
d) 分组讨论键时刻行为模式：如果是四个组，一个组讨论第一场景的各个步骤；第二个组讨论第二场景的各个步骤；三、四组讨论第三场景的四个步骤（10分钟）；
e) 【讨论】问题2：找商机
f) 【海报讨论】问题3：John如何调整
g) 讲师呈现分析记录表
学习点：
归根结底是John认为Stephen是老客户（审美疲劳），因此丧失了倾听的心态
3、 录像1-13：专业竞争者（8分钟）
a) 放录像1-13：专业竞争者（8分钟）
b) 评分
c) 【分组讨论】一组讨论探索的内容,一组讨论提议；一组讨论行动与确认；一组讨论倾听七步做得怎样
d) 对Nancy的关键时刻行为模式进行分析和讨论（12分钟）；
学习点：
回到探索，最重要
为客户着想，为客户的客户着想
销售面谈的节奏
区隔法、准确定位（【例】老婆和情人）
保持职业的距离/商业意识（【例】张明宇拍肩膀例、喜形于色导致丢单）
惶者生存
4、 录像1-14：影响
a) 引子：提问，探讨可能的影响
b) 放录像14：影响（5分钟）
c) 【集体讨论】会议的结果；
d) 【演讲】分析Stephen原本的期望和新期望；
5、 看录像14：积极倾听（4分钟）
（回顾Nancy的专业倾听技巧）
6、 专业知识与能力的价值分析
让学员举例
学习点：
专业知识可以把客户的要求翻译成一个双赢的期望
越专业的人越需要沟通（“怀才不遇四步曲”）<